《人民日?qǐng)?bào)》再談 “攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”：給用戶更多獲得感

　　號(hào)碼可攜帶，移機(jī)不改號(hào)。“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”的加速落地，對(duì)廣大用戶來(lái)說(shuō)，方便了其在不同運(yùn)營(yíng)商之間的自由流轉(zhuǎn)；與此同時(shí)，放開(kāi)轉(zhuǎn)網(wǎng)限制，也將進(jìn)一步加劇運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)，成為促進(jìn)行業(yè)格局調(diào)整的重要變量。

　　對(duì)于“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”，消費(fèi)者有哪些期待？“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”落地后，會(huì)如何影響當(dāng)前的運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)格局？真正讓用戶“攜得了、轉(zhuǎn)得快、用得好”，應(yīng)當(dāng)在哪些方面發(fā)力？記者走訪消費(fèi)者看需求痛點(diǎn)、采訪運(yùn)營(yíng)商觀行業(yè)格局、請(qǐng)教專(zhuān)家察發(fā)展趨勢(shì)，力求回應(yīng)各方關(guān)切。

　　攜轉(zhuǎn)需求積蓄已久

　　轉(zhuǎn)網(wǎng)換號(hào)操作繁瑣，用戶呼喚服務(wù)流程更加簡(jiǎn)化的“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”盡快落地

　　對(duì)于一些有過(guò)更換運(yùn)營(yíng)商經(jīng)歷的用戶來(lái)說(shuō)，轉(zhuǎn)網(wǎng)換號(hào)曾是件讓人頭痛的事。

　　“當(dāng)初動(dòng)了變更運(yùn)營(yíng)商的念頭，主要因?yàn)樵瓉?lái)的運(yùn)營(yíng)商流量費(fèi)太高?！比ツ?，北京市民吳丹下決心換個(gè)新手機(jī)號(hào)。

　　決心易下，操作起來(lái)卻困難重重。在吳丹的微信朋友圈里，曬出了換號(hào)后的一系列“尾巴工程”：手上的銀行卡要挨家排隊(duì)去柜臺(tái)申請(qǐng)更換綁定的手機(jī)號(hào)、手機(jī)上的應(yīng)用程序逐一更換后臺(tái)信息……

　　“一輪折騰下來(lái)，感覺(jué)是在自找麻煩?！眳堑じ袊@，盡管前后折騰了一兩個(gè)月，還是留了不少“后遺癥”，“現(xiàn)在使用打車(chē)軟件支付費(fèi)用，每次都需要手動(dòng)輸入驗(yàn)證碼，都是換號(hào)惹的禍?！?/span>

　　這次不太舒心的換號(hào)經(jīng)歷背后是一道轉(zhuǎn)網(wǎng)和換號(hào)之間的“死循環(huán)”：想要轉(zhuǎn)網(wǎng)，就必須變更手機(jī)號(hào)碼，一旦變更手機(jī)號(hào)碼，就要花費(fèi)大量時(shí)間和精力應(yīng)付繁瑣的操作流程，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，綁定的程序越來(lái)越多，在高企的換號(hào)成本下，不少用戶寧愿繼續(xù)使用不合理的手機(jī)套餐，也不敢輕易換號(hào)。

　　轉(zhuǎn)網(wǎng)換號(hào)既成痛點(diǎn)，便有了“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”的需求。

　　2010年11月，第一批“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”試點(diǎn)在天津、海南啟動(dòng)。到2014年9月，“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”試點(diǎn)進(jìn)一步擴(kuò)大到江西、湖北和云南。

　　云南市民王國(guó)興是試點(diǎn)的受益者。王國(guó)興是某運(yùn)營(yíng)商的老用戶，去年開(kāi)始經(jīng)常下鄉(xiāng)扶貧，接打的電話多，信號(hào)問(wèn)題一直困擾著他，由于不習(xí)慣使用雙卡手機(jī)，經(jīng)同事介紹，他決定攜轉(zhuǎn)另一家運(yùn)營(yíng)商。

　　“去年9月先到某運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)轉(zhuǎn)出，再到另一家運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳辦理轉(zhuǎn)入，申辦過(guò)程比較快捷，但到11月才正式轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)?！蓖鯂?guó)興直言，轉(zhuǎn)網(wǎng)過(guò)程中需要對(duì)接兩頭的營(yíng)業(yè)廳多少有些麻煩，另外生效時(shí)間仍然有待改進(jìn)。

　　2018年12月，“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”試點(diǎn)城市啟動(dòng)新規(guī)，新流程下，用戶只需發(fā)送短信就可完成查詢和申請(qǐng)，拿到攜轉(zhuǎn)授權(quán)碼后，再到攜入方所在的營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，辦理完攜轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)后1小時(shí)內(nèi)即可轉(zhuǎn)到新運(yùn)營(yíng)商，大大縮短了轉(zhuǎn)網(wǎng)生效時(shí)間。

　　中國(guó)信通研究院公布的數(shù)據(jù)顯示，截至2018年12月底，累計(jì)“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”用戶167萬(wàn)人次，其中2018年新增63萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)62%。

　　“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務(wù)和流程的改進(jìn)，激發(fā)了潛在的用戶攜轉(zhuǎn)需求。許多人關(guān)心今年“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”從試點(diǎn)推向全國(guó)后，服務(wù)流程還會(huì)有哪些新變化。

　　對(duì)此，業(yè)內(nèi)人士表示，“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”試點(diǎn)新規(guī)的適用范圍將擴(kuò)大到全國(guó)，攜轉(zhuǎn)穩(wěn)定性將進(jìn)一步提高，此前用戶反映的攜轉(zhuǎn)后手機(jī)綁定銀行卡等驗(yàn)證碼收不到的情況將得到解決；此外，還將放開(kāi)原有專(zhuān)網(wǎng)號(hào)段的轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)，提升用戶選擇的自由度。

　　對(duì)運(yùn)營(yíng)商是挑戰(zhàn)更是機(jī)遇

　　“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”涉及面廣、復(fù)雜程度高，在全國(guó)落地后短期內(nèi)或?qū)⒓觿∵\(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)

　　從2010年在部分地區(qū)開(kāi)展試點(diǎn)，到今年底正式在全國(guó)推開(kāi)，“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”工作為何推進(jìn)了近10年之久？其中存在哪些難點(diǎn)？

　　中國(guó)聯(lián)通研究院院長(zhǎng)張?jiān)朴卤硎荆缘?019年底才可以正式在全國(guó)推廣，主要因?yàn)樵凇皵y號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”過(guò)程中需要大量系統(tǒng)改造工作，投資成本高，另外還有大量影響用戶感知的問(wèn)題需要解決。

　　——系統(tǒng)改造工作繁多?！皵y號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”涉及網(wǎng)絡(luò)改造、用戶支撐系統(tǒng)改造、經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)改造、數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)、系統(tǒng)測(cè)試和業(yè)務(wù)試用等多方面工作，對(duì)于運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)需要大量的投資，成本巨大。

　　——非技術(shù)性問(wèn)題在試點(diǎn)中顯現(xiàn)。比如運(yùn)營(yíng)商之間的結(jié)算、如何建立可實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)數(shù)據(jù)同步的第三方集中數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)等，需要推動(dòng)行業(yè)甚至包括互聯(lián)網(wǎng)公司同步實(shí)現(xiàn)。

　　——有些嚴(yán)重影響用戶感知的問(wèn)題需要解決。比如短信驗(yàn)證碼無(wú)法正常接收、用戶無(wú)法通過(guò)第三方平臺(tái)正常繳費(fèi)等問(wèn)題，凡此種種，都是在“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”過(guò)程中遇到的難點(diǎn)。

　　“‘?dāng)y號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)’涉及面廣，復(fù)雜程度高，大量用戶在各運(yùn)營(yíng)商之間來(lái)回轉(zhuǎn)換，對(duì)運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)無(wú)疑有難度?！睂?duì)此，張?jiān)朴轮赋?，一方面運(yùn)營(yíng)商自身需要進(jìn)行技術(shù)改造，另一方面還涉及互聯(lián)網(wǎng)公司相關(guān)服務(wù)的同步實(shí)現(xiàn)。經(jīng)過(guò)多方努力，現(xiàn)在已具備了全國(guó)推廣的基礎(chǔ)條件。

　　從時(shí)間表來(lái)看，如今距離年底實(shí)現(xiàn)所有手機(jī)用戶“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”還有半年多時(shí)間，各大運(yùn)營(yíng)商目前在做哪些準(zhǔn)備？

　　中國(guó)移動(dòng)方面介紹，目前已建立“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”工作領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各方資源，盡快完成網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和系統(tǒng)改造準(zhǔn)備工作，保障并督促相關(guān)項(xiàng)目順利推進(jìn)。

　　中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)有限公司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，目前正在抓緊制定“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”全國(guó)推廣技術(shù)方案，組織網(wǎng)絡(luò)和支撐系統(tǒng)建設(shè)和開(kāi)發(fā)，并進(jìn)行業(yè)務(wù)開(kāi)放準(zhǔn)備、營(yíng)業(yè)人員和服務(wù)人員的培訓(xùn)等，確保今年在全國(guó)開(kāi)展“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務(wù)。

　　“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”真正覆蓋全國(guó)后，用戶能在不同運(yùn)營(yíng)商之間自由流動(dòng)，轉(zhuǎn)網(wǎng)更加便利。“全面推行‘?dāng)y號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)’在一定程度上會(huì)打破過(guò)去的格局，在短期內(nèi)可能加劇運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)?！敝袊?guó)信息通信研究院相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。

　　那么，對(duì)運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，此次全面“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”是機(jī)遇還是挑戰(zhàn)？

　　中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)有限公司相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)，“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”突出了用戶導(dǎo)向和提升服務(wù)的重要性，將倒逼企業(yè)不斷提升整體網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)質(zhì)量。

　　“全面推行‘?dāng)y號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)’，既是挑戰(zhàn)更是機(jī)遇。”中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)有限公司有關(guān)負(fù)責(zé)人指出，中國(guó)移動(dòng)會(huì)以此次“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”實(shí)施為契機(jī)，從資費(fèi)、品質(zhì)、服務(wù)、應(yīng)用等方面全面優(yōu)化服務(wù)水平，為用戶提供更便捷、優(yōu)質(zhì)和豐富的通信信息服務(wù)。

　　確保用戶“轉(zhuǎn)得快”“用得好”

　　除了加強(qiáng)技術(shù)保障之外，更要織密制度管理網(wǎng)

　　“‘?dāng)y號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)’來(lái)了，你會(huì)帶著號(hào)碼去轉(zhuǎn)網(wǎng)嗎？”

　　吃過(guò)換號(hào)的苦，吳丹的回答直截了當(dāng)：“肯定會(huì)！”

　　面對(duì)長(zhǎng)期以來(lái)用戶積累的轉(zhuǎn)網(wǎng)需求，如何才能確保用戶“攜得了、轉(zhuǎn)得快、用得好”？

　　獨(dú)立電信分析師付亮認(rèn)為，“攜得了”就要在系統(tǒng)技術(shù)上做好保障；“轉(zhuǎn)得快”就要優(yōu)化流程，讓用戶想轉(zhuǎn)就轉(zhuǎn)；“用得好”就應(yīng)確保用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)后能正常使用。

　　要真正讓廣大用戶從“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務(wù)中有更多獲得感，除了加強(qiáng)技術(shù)保障之外，更要織密制度管理網(wǎng)。

　　日前，工信部印發(fā)《關(guān)于2019年信息通信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)暨糾風(fēng)工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》，明確要深化“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”業(yè)務(wù)規(guī)范辦理，不得擅自增設(shè)辦理?xiàng)l件、人為設(shè)置障礙，不得利用“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”實(shí)施惡性競(jìng)爭(zhēng)行為。

　　“過(guò)去用戶想要辦理運(yùn)營(yíng)商轉(zhuǎn)出時(shí)，營(yíng)業(yè)員會(huì)想方設(shè)法挽留用戶，包括使用合理和不合理的合同條款，如增加套餐合約有效期、免費(fèi)贈(zèng)送服務(wù)制造轉(zhuǎn)出障礙等?！备读两ㄗh，相關(guān)部門(mén)不妨引入“負(fù)面清單”制，制定不能轉(zhuǎn)網(wǎng)的合約清單，合約周期朝著最小時(shí)間限制設(shè)置，在清單之外，其余情況皆可轉(zhuǎn)網(wǎng)，從而最大程度保護(hù)用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)自由。

　　“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”全面落地后，意味著三大運(yùn)營(yíng)商將開(kāi)放通信套餐的自由流轉(zhuǎn)。面對(duì)全國(guó)各地?cái)?shù)以萬(wàn)計(jì)的資訊套餐，消費(fèi)者如何才能獲取真正適合自己的資訊套餐？

　　對(duì)此，業(yè)內(nèi)人士表示，工信部對(duì)在售套餐“清單式”公示已有相關(guān)要求，套餐信息將會(huì)在線上、線下渠道進(jìn)行公示，用戶可以通過(guò)營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、手機(jī)短信等多個(gè)渠道獲取相關(guān)信息，從而進(jìn)行“優(yōu)中選優(yōu)”。

　　需要注意的是，近年來(lái)，隨著手機(jī)購(gòu)置率的提升和雙卡雙待手機(jī)的不斷普及，用戶的轉(zhuǎn)網(wǎng)需求在一定程度上被替代滿足。在這種情況下，不少人關(guān)心，此次“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”在全國(guó)落地的效果將會(huì)怎樣？

　　“要理性評(píng)估此次‘?dāng)y號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)’的市場(chǎng)效果?！睒I(yè)內(nèi)人士指出，有預(yù)測(cè)表明，當(dāng)移動(dòng)手機(jī)用戶的滲透率（每百人擁有的手機(jī)號(hào)碼）在60%左右時(shí)，“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”的市場(chǎng)需求最為強(qiáng)烈，在雙卡雙號(hào)的帶動(dòng)下，目前我國(guó)移動(dòng)手機(jī)用戶滲透率已達(dá)110%，也就是說(shuō)，在過(guò)去幾年，消費(fèi)者轉(zhuǎn)網(wǎng)的需求已得到相當(dāng)程度的滿足。因此，“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”落地后，應(yīng)該不會(huì)出現(xiàn)某家運(yùn)營(yíng)商用戶大量轉(zhuǎn)出的情況。

　　在付亮看來(lái)，全面“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”更大的意義在于重塑運(yùn)營(yíng)商與用戶之間的關(guān)系，讓運(yùn)營(yíng)商更好地服務(wù)用戶?！皩?duì)用戶而言，可選范圍更大、自由度更高，可以根據(jù)自身需要選擇一家合適的運(yùn)營(yíng)商，而不再需要停機(jī)保號(hào)；對(duì)運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，有利于促進(jìn)其梳理套餐設(shè)置，主動(dòng)取消不合理的套餐，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，提升服務(wù)質(zhì)量。”